乡村旅游,一定要让游客带着“遗憾”离开

木尧2016-07-29 15:48:29

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让顾客高兴而来、满意而归,一直被视作各行业的顶配标准。但在休闲度假属性的乡村旅游业,能够让消费者带着些许不舍的遗憾离开,则是一种更高层级的思维体系。遗憾离开,不仅是一种营销手段,还是一种产品打造理念。...

让顾客高兴而来、满意而归,一直被视作各行业的顶配标准。

但在休闲度假属性的乡村旅游业,能够让消费者带着些许不舍的遗憾离开,则是一种更高层级的思维体系。

遗憾离开,不仅是一种营销手段,还是一种产品打造理念。相比1.0版本的满意享受,2.0版本的遗憾体验,更是一种打造闭环消费体系的起点。

目前,各地乡村旅游普遍面临着回头率低、停留时间短的问题,其实核心原因就在于项目设计和用户时间设计上,缺乏“遗憾离开”的思考。

——木尧

1989年5月6日,位于郑州市二七广场的亚细亚商场开业,这被认为是中国百货零售业发展史上的一座里程碑。

彼时占据主流的国营商场里,营业环境脏乱差、服务态度普遍恶劣。至于耐心介绍商品,更是无从谈起。

但在亚细亚商场里,全部按照星级宾馆风格布置,还设置了迎宾小姐和歌舞表演,大厅中央每隔半小时就有乐手登台演出。更重要的是,这里的服务人员会对每一个进来的顾客微笑,耐心回答各种问题。

就当时而言,可以说亚细亚满足了人们对美好购物体验的一切想象。有媒体评论说,只有到了亚细亚,才能体会到顾客是上帝。

二十多年过去了,曾经的亚细亚标准早已成为中国百货零售业的标配。把顾客当作上帝,让顾客高兴而来满意而归也成为各行各业的服务准则。

那么,当100分的满意成为标配的时候,下一轮的竞争发力点又在哪里呢?

目前综合性购物中心的玩法就很有意思。比如在万达广场,拥有更高消费频率的餐饮和休闲娱乐项目占据非常大的比重,成为百货零售引流的重要途径。

消费者来到这里以后,相对时间内不可能玩遍所有的游乐项目,更不可能吃遍所有的美食。于是,当消费者带着“有心无力”的遗憾离开的时候,就会引发下一次的光顾。

从中我们不难发现,相对1.0时期的满意享受,2.0版本的遗憾理念,则是一种超越满意预期的体验。这种理念下,用户的思维点已经超越了当次消费是否满意,上升到“下次玩什么”的概念。

我们在打造乡村旅游时,同样要超越“100分满意”的标准,跨越到2.0的“遗憾”思维。

有别于传统景区观光游,乡村旅游有着明显的休闲度假属性。相比观光游,休闲度假有着体验更深度、停留时间更长、重复频次更高的特点。

但在目前,我国的乡村旅游虽然快速发展、遍地开花,但依旧存在着停留时间短、回头率低等问题。其核心原因,恰恰就在于没有让顾客带着“不舍的遗憾”离开。

那么,要打造“遗憾”的感觉,有三个环节必不可少:

1、增加体验产品的丰富度,拉长停留时间

目前,大多乡村旅游集中在周末及节假日,于是乡村旅游的经营者对于项目的安排,也就是按照两天的周期来进行。

这种看似“刚刚好”的贴合,其实就是一种产品设计和营销上的不足。对于不断追求新奇特的用户而言,如果一天时间内就把村子或民宿周边玩了个遍,他可能会带着满意离开,但是也就失去了下次再来的理由。

比如浙江以涉外高端民宿著称的某某山,笔者曾慕名前往体验。本来花费8000元预定了两天的住宿,入住之后,第一天就把周边游览了一遍,风景确实很美、民宿也很漂亮,但第二天还是退房离开了。

所以,要让游客带着不舍的遗憾离开,首先就需要打造超越游客预计时间的配套项目。比如,面对周末的游客,我们可以提供足够三五天玩的项目。

当游客玩了两天要离开了,他还会遗憾“那么多项目没来得及玩呢”。那么,下次再来,就变得顺理成章。

2、按时间线设计体验项目

现在许多城里人有钱有闲,但客观上,绝大部分人仍处在“不会玩”的状态。这就需要乡村旅游经营者“带着”他们去玩。

比如,我们根据游客不同的停留时间,按照时间轴设计不同的线路和项目。当游客到来之后,我们就把这些线路推荐给他们。从早上、中午到晚上,每个时间点村里有什么样的项目适合去体验,每个体验大概需要多长时间,都用明确的时间轴去展示。

如此一来,游客在最大程度上获得体验感之后,也会发现许多自己没来得及体验的项目。于是,要么带着遗憾离开,要么临时起意增加停留时间。

3、“促销”环节:打造强关系链接

如果说增加体验项目、设计体验时间轴是打造产品硬实力的话,那么,要想引爆游客的重复消费,还需要一些“促销”环节,让游客把“遗憾”变为“行动”。

这种“促销”可以是一些项目的设置,与游客产生强关系链接。比如,果树认领、土地认领、动物认领等,让游客有理由不断前来。

还可以是一些情感上的催化。比如在山东的中郝峪村,每年到了桃子成熟季节,村里农家乐就会打电话邀请老顾客前来摘桃子,甚至还会到城里上门给一些老顾客送桃子。

当老顾客前来,如果指定到谁家去住宿,村里的旅游公司就会安排每人5元的“预算”,让农家乐经营者赠送这些这客户一些农副产品,比如一个大南瓜,几斤当地水果等等。

所以,我们可以看到,让顾客带着遗憾离开,不仅是一种营销技巧,还是一种产品理念。同时,让顾客带着遗憾离开,不是一个最终目的,而是一个闭环的开始。

未来,当乡村旅游体验足够丰富,这种闭环不断螺旋攀升,中国人休闲度假也许就不再亲睐马尔代夫、巴厘岛,而是愿意寻一个僻静的乡村,待上一周甚至更长时间。

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